第一章 总则
第一条 目的与依据
为规范停车场管理服务工作，提升服务质量，保障车辆停放安全、有序，维护停车场经营者、使用者及相关方的合法权益，依据《中华人民共和国道路交通安全法》《物业管理条例》及地方停车场管理相关规定，制定本手册。
第二条 适用范围
本手册适用于本公司所辖各类停车场（库）的管理服务工作，包括公共停车场、配建停车场、临时占道停车场等。
第三条 基本原则
停车场管理服务应遵循“安全第一、服务至上、规范管理、依法经营”的原则，做到车辆进出有序、停放规范、收费透明、环境整洁。
第二章 岗位职责与人员要求
第四条 岗位设置
停车场应根据规模设置管理负责人、收费员、巡查员、监控员、保洁员等岗位，责任到人，明确分工。
第五条 人员基本要求
（一）遵守国家法律法规及公司规章制度，品行端正，无不良记录；
（二）统一着装，佩戴工牌，仪容整洁，言行文明；
（三）熟练掌握岗位业务知识及应急处置流程；
（四）定期接受岗前培训和在岗继续教育，考核合格方可上岗。
第六条 服务礼仪
（一）使用文明用语，主动礼貌问候，耐心解答车主询问；
（二）不得与车主发生争执，遇矛盾应逐级上报处理；
（三）指挥车辆手势规范、清晰，面带微笑；
（四）严禁酒后上岗、擅自离岗、在岗玩手机。
第三章 车辆进出与停放管理
第七条 入场管理
（一）车辆驶入时，识别车牌或发放停车凭证，记录入场时间；
（二）引导车辆按规定路线行驶，按位停放；
（三）对装载易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆，禁止进入普通停车场；
（四）对外来车辆进行登记，核实来访事由。
第八条 停放秩序管理
（一）车辆应按车位标线停放，不得压线、跨位、占用通道；
（二）不得占用消防通道、无障碍车位、应急通道；
（三）发现违规停放应及时劝阻，并在车辆上放置温馨提示单；
（四）禁止在停车场内修车、洗车、试车及逆向行驶。
第九条 出场管理
（一）核对停车凭证或车牌信息，按规定收取停车费用；
（二）确认费用结清后方可放行；
（三）对遗失凭证的车主，按停车场规定核实身份、登记后放行；
（四）出场高峰期应增派人员疏导，防止拥堵。
第四章 停车收费管理
第十条 收费依据与公示
（一）严格按照物价部门核定的收费标准收费；
（二）在停车场入口及缴费处显著位置公示收费项目、标准、计费方式及监督电话；
（三）实行政府定价或指导价的，不得擅自提高收费标准。
第十一条 收费操作规范
（一）收费员应主动出示收费标准，唱收唱付，当面点清；
（二）当场出具合法票据，不得索要或收受额外财物；
（三）严禁私自收费、截留停车费、放行“人情车”；
（四）推广电子支付，提供现金、扫码等多种缴费方式。
第十二条 优惠与免费停车
对军车、警车、消防车、救护车、工程抢险车等执行公务的车辆，依法落实免费停放政策；对残疾人专用车辆按规定给予优惠。
第五章 安全与应急管理
第十三条 安全防范
（一）实行24小时值班巡查，重点区域增加巡查频次；
（二）监控系统24小时运行，录像资料保存不少于30日；
（三）照明、消防设施、道闸系统定期检查，确保完好有效；
（四）严禁在停车场内吸烟、动用明火，配齐灭火器材。
第十四条 应急预案
（一）制定车辆剐蹭、火灾、交通事故、恶劣天气、系统故障等应急预案；
（二）每半年至少组织一次应急演练；
（三）发生突发事件时，立即启动预案，保护现场，及时报警并上报公司；
（四）因管理原因造成车辆损坏或丢失的，依法承担相应责任。
第六章 环境卫生与设施维护
第十五条 环境卫生
（一）实行定时保洁，保持地面、标线、标牌清洁；
（二）垃圾及时清运，垃圾桶外观整洁；
（三）雨雪天气及时清扫积水积雪，设置防滑警示标志。
第十六条 设施维护
（一）定期检查道闸、车位锁、监控、照明、消防等设施设备；
（二）发现损坏及时维修，并做好维修记录；
（3）标线、标识模糊不清的应及时补划、更换。
第七章 投诉处理与服务监督
第十七条 投诉受理
（一）设置投诉电话、意见箱等渠道，醒目位置公示监督电话；
（二）对投诉应认真记录、及时调查，一般投诉24小时内答复，复杂投诉3个工作日内答复；
（三）投诉处理结果应反馈投诉人，并归档保存。
第十八条 服务监督
（一）公司定期开展服务质量检查与考核；
（二）主动征求车主意见，持续改进服务；
（三）对违规违纪人员按公司制度予以处理。
第八章 附则
第十九条 本手册由公司停车场管理部门负责解释。
第二十条 本手册自发布之日起施行，原有相关规定与本手册不一致的，以本手册为准。
第二十一条 各停车场可结合实际制定实施细则，报公司备案。
